服务细节　尽善尽美 ——餐饮企业职业经理人张小刚

　　在被问到如何通过自学取得今天的工作成绩时,张小刚谦虚地说,“这一方面与我的军旅生活养成的严谨作风有关,但最重要的还是与自己在工作中所付出的努力密不可分。”他说,作为服务行业,酒店行业业绩的评定都是见于细节之处。因此首先要正视自己的工作,即使是酒店最基层的工作,自己也从来不会因为服务于他人而感到卑微。2006年三月,凯悦大酒店在天水落户不久,内部整顿建设招贤纳士,张小刚便从凯悦大酒店办公室打杂干起,三个月后提升为办公室副主任、凯悦党支部书记,后期又荣升为餐饮部经理。

　　“竞争激烈,谁能把酒店服务做成家庭式的服务,那他就是赢家!”张小刚说,凯悦大酒店能从天水市众多酒店中脱颖而出,就是将服务工作做到实处、细处。对于一个和企业一同成长的资深员工而言,企业的成长史也是自己的奋斗史。凯悦大酒店以三星级酒店的目标定位管理,从员工培训、设施选购、消费定位都严格按照三星级酒店的标准实施。在员工培训中,张小刚时常强调员工素质,他告诉员工,来酒店消费的人实际上是在花钱买服务,只有服务尽善尽美,才能让顾客感到宾至如归的舒适感,才可能会下次光临。因此,从员工的服务态度乃至客房的布置、菜品的调配、停车位的安排,作为助理的张小刚都要一一过问,将这些琐碎的事情看做是自己应尽的义务来对待。他用自己严抓服务细节的工作态度感染了周围的员工,使得凯悦大酒店以服务质量在全市酒店中遥遥领先。